こんにちは。株式会社リチカUI/UXグループでプロダクトデザインを担当している森長（ @kinacomoriiii ）です。普段は、プロのノウハウを活用したクリエイティブ運用クラウド「リチカ クラウドスタジオ」のUI/UX改善などを行っています。
第3回となる今回は、「セールス・カスタマーサクセスの『商談録画』、『定例録画』をみる」をテーマに、顧客理解のために商談録画を活用することのメリットや気付きについてお伝えします。
リチカでは、リモート環境になりオンラインでの商談が増えたため、お客さまから許可を得た商談に限り、録画を行う場合があります。メンバーはそれを見て次回の商談に活かせる部分を探したり、使えそうなトークを真似したり、相互でフィードバックを行うなどしています。それが今回でてくる「録画」です。
そもそも、この商談録画を見始めるに至った経緯は、リモート勤務の開始がきっかけでした。
リモート勤務により生じた課題
リチカではリモート勤務になり、かれこれ1年半以上が経ちました。日頃の業務についてはとくに支障なく進めることができていますが、これまで当たり前であったオフラインコミュニケーションとの違いも感じています。
他部署メンバーの話し声や、今なにが起こっていて、どういった議論がされているのかなど、オフィスにいると当たり前のように聞こえていた情報が少し聞こえにくくなってしまったのです。とくにビジネスサイドのメンバーが普段どのように商談や定例会議を行っているのかなど、現場の動きが見えづらくなってしまった点は、個人的にはとくに課題だと感じていました。
もう少し詳しく書くと、下記のような課題です。
- 日々変わるセールスのトークや、伝えているサービス価値のキャッチアップが間に合わない
- どのようなお客さまがどんな課題や悩みを抱えてサービスを検討しているのかわからない
- ビジネスサイドのメンバーが、普段どうやってお客さまにプロダクトを紹介しているのかが聞こえてこない
もちろん朝礼や月末の報告会で大まかな動きは把握できるものの、日頃の小さな気付きや発見の機会がどうしても少なくなってしまいました。また、定例会議への同席などを行うものの、日程を合わせることができず、毎回出席することも難しい状況でした。
こうした課題を解決してくれたのが、リチカで全社の共通ドキュメントとして使用しているnotionに、メンバーが日々積み上げてくれる「商談録画」や「定例録画」の存在です。
きっかけはビジネスdivのマネージャーが、ビジネスメンバーに向けて「この録画を見てみて」といったSlack投稿を目にしたことなのですが、想像以上に発見や気付きがあり、それからは時間が空いたときに定期的に見るようにしています。
商談録画を見る5つのメリット
現在は作業中に聞くこともあれば、メモをしながらまとまった時間をとって見る時もあります。録画形式のため自分の好きな時間に見ることができるかつ、いつでも見返せるようになっていることは、とても大きなメリットだと感じています。また、時間がないときでも見たい動画があった場合は個人のページにブックマークをするなどして、定期的に見るよう心がけています。
ここで、私が実感している商談や定例の録画を見ることのメリットを5つお伝えしたいと思います。
1.リモート環境でも最新の情報を知ることができる
リチカが提供している「リチカ クラウドスタジオ」について、セールスメンバーがお客さまにどのような価値を伝えているのか、オフラインのときよりも聞こえづらくなったことがリモート下での課題でした。ですが、録画を見ることで「今はプロダクトのことをこのように訴求しているんだな」、「ビジネス側が思うプロダクトの価値ってこんなところにあるんだ」などと知ることができるため、最新の日付の録画を見ることで情報をアップデートすることができます。
