テリロジーと、KDDIエボルバは、次世代のビジュアルカスタマーアシスタンス・ツール「TechSee」の販売代理店契約を締結し、KDDIエボルバは、映像を活用した新たなコンタクトセンター『映像サポートサービス』の提供を正式に開始した。
『映像サポートサービス』は、ビジュアルカスタマーアシスタンス・ツール「TechSee」がもつWeb-RTC（Web Real-Time Communication／ウェブブラウザやモバイルアプリケーションにAPI経由でリアルタイム通信を実現する仕組み）利用による映像サポートと、国内大手企業のコンタクトセンター構築・運営、改善のノウハウ・実績をもつKDDIエボルバのオペレーションを組合せたコンタクトセンターサービス。
利用者は、スマートフォンなどで撮影した映像をオペレータと通話しながらリアルタイムに共有することで、問合せしたい内容を視覚情報で容易にオペレータに伝えることができるように。また、映像を活用したオペレーションが利用者の直感的な理解につながる。これにより、従来の電話やチャットでは解決しきれなかった複雑な問合せや、技術者派遣が必要な修理などの対応の一次解決率を高め、ロイヤリティとCX向上、企業の生産性向上を実現する。
「TechSee」を活用した『映像サポートサービス』の特徴
『映像サポートサービス』は、利用者の機器で設定・設置・修理が発生するサービスや、インターネットサービス、家電・住宅製品などの事業者、事故・物損状況の確認が必要な保険事業者などの訪問サポートをリモート化する。利用者は、オペレータが送信するSMS（ショートメッセージサービス）のURLをタップするだけで利用できる。また、同サービスは、映像の保存はせず、撮影された写真のみをオペレータが確認する機能を有しており、プライバシーに配慮した運用が可能なため安心して利用することができるとのこと。
- Web-RTCを活用したWebブラウザ対応（アプリのインストール不要）
- 幅広い世代で利用できる容易な操作性と充実したビジュアルガイド
- AR技術による映像へのリアルタイムの描き込み・マーキング、豊富な画像編集コマンドによるより視覚的な理解・解決を促進
- テクニカルサポートの多数実績に基づくコンタクトセンター立上げ、既存コンタクトセンターの設計・構築・運営
- 満足度指標測定、アンケート機能、サーベイ集計機能活用して改善提案
- 顧客接点の強化や窓口自動化につながる各種デジタルチャネル連携
今後、両社は映像サポート領域で利用者のより円滑な問題解決実現に向けた取り組みを検討していく。
