博報堂は、博報堂DYグループ各社および博報堂DYベンチャーズ出資先企業と連携し、総勢2,000人規模となる、生活者価値を起点にバリューチェーン全体で顧客体験をデザインするクリエイティブチーム「HAKUHODO CX FORCE」を発足した。
昨今、顧客接点の複雑化や商品・サービスのコモディティ化を背景に、CX（顧客体験）向上に取り組む企業が増えている。一方で、多くの企業ではオンライン領域やマーコム／広告領域のCXにとどまっていたり、個別の体験データの分析にとどまっていてビジネス成長への寄与が示しきれていないことが課題となっている。また、既存顧客の顕在化ニーズへの対応に終始してしまい、生活者にとっての価値創造やブランドらしさの発揮までできていない状況も散見される。
博報堂はこれらの企業課題に応えるためには、生活者価値を起点に、組織・人材・事業戦略領域から、商品・サービス開発、販促・店舗・CRM・アフターサービスに至るまでのバリューチェーン全体のオンラインとオフラインを統合し、すべてのフェーズで優れた顧客体験を提供することが重要だと考え、「HAKUHODO CX FORCE」を発足した。
同組織では、博報堂DYグループの生活者発想のDNAと、それを支える各種生活者データをもとに、顧客／未顧客／従業員などを含めた生活者にとっての価値を構想の起点に。そしてオンラインとオフラインを横断してつなぎ、1st Party Dataと3rd Party Dataなど、点在する各種データを統合的に分析し、すべてのバリューチェーンを生活者の目線で捉え直し、社会変化や企業のアセットを掛け合わせた顧客体験をデザインする。
これらを通じて同組織は、「生活者インターフェース市場」において生活者のあらゆる接点をテクノロジーでつなげ優れた顧客体験を提供することで、企業のビジネス成長を支援し、「長く愛され続ける」ブランド育成につなげ、企業の新たな価値を創出していく。
