GMOペパボは、中小企業を中心とした社内外の顧客対応の生産性向上支援をおこなう、問い合わせ対応AI導入支援サービス「GMO即レスAI」を提供開始した。同サービスを利用する中小企業は、AIの自動化を活用し、限られたリソースで社内外の高品質な問い合わせ対応を実現し、顧客および社員の満足度を向上させることが可能となる。
同サービスは、AIを利活用したサービスの提供による事業者やクリエイターの支援を目的に始動した、AX（AI Transformation＆AI eXperience）事業（以下、AX事業）のうち、AI Transformation領域における第1弾の取り組みとなる。
「GMO即レスAI」概要
GMOペパボがこれまでに培った問い合わせ対応のノウハウとAI導入の専門知識を組み合わせ、会話型AIの導入から運用までをワンストップで支援する。同サービスの特徴は、次のとおり。
高度な顧客対応能力
会話型AIを活用し、社内外の多様なお問い合わせへ、品質を落とさず迅速な対応をすることが可能。
高いカスタマイズ性
用途や対象（社内外）などに合わせて設定や応答方法をカスタマイズすることでより各社の顧客のニーズに沿った対応を実現する。
専任の担当者による活用支援
実際にGMOペパボで会話型AIの導入をおこなった担当者が、各社のニーズに合わせ、導入から運用までをサポートするので、人的リソースが不足している中小企業でもシステムの導入が可能となる。
「GMO即レスAI」提供開始の背景
GMOペパボでは、AI技術を活用し、ユーザーの生産性向上やクリエイターのアウトプット活動支援を目的とした機能やプロダクトを開発し、サービスを通じて提供してきた。AIの利活用が今後一般化していくことを見据え、2023年10月には事業開発部を新設し、toCとtoBそれぞれに向けた、“AIで未来を創る新しいサービス”の検討・開発を進めてきた。
今回GMOペパボでは、同取り組みを加速させるべく、AXチームを新設し、主に中小企業を対象とした生産性向上に寄与する“AI Transformation”領域と、AIを利活用した新たなアウトプットの手法の提供によるクリエイターのアウトプット支援を行う“AI eXperience”領域の2軸にて、AX事業を展開していく。
中小企業における社内外の問い合わせ対応の理想を実現
昨今のデジタル化の進展やコロナ禍以降のリモートワークの浸透により、社内外でのお問い合わせの頻度や量が増加している。そのような中においても、顧客や社内ステークホルダーの満足度やロイヤリティ向上のために、対応レベルを落とすことなく、いかに速く、効率的に対応するかが重要であり、AIを活用したサービスや技術を利用することでこれらは実現可能。しかし、特に中小企業においては、導入・活用するための十分な知識や金銭的なリソースに加え、成果を導き出すための運用管理や効果測定のノウハウが不足している現状がある（※）。
GMOペパボでは、2024年1月より運営する11サービスのお問い合わせ対応に会話型AIを導入し、70%の顧客のお問い合わせから回答までの待ち時間の削減を実現している。そこで、これまでのノウハウと技術力により、中小企業の社内外におけるお問い合わせ対応の顧客体験を向上させることを目的に、問い合わせ対応AI導入支援サービス「GMO即レスAI」を提供することとした。
（※）参照：令和2年度戦略的基盤技術 高度化・連携支援事業 （中小企業のＡＩ活用促進に 関する調査事業）
AI Transformation領域における今後の展開
GMOペパボが取り組むAI Transformation領域の事業では、電話による問い合わせにも対応するべく、機能・サービスを開発中。
GMOペパボでは、今後もAI技術を用いた開発力とサービス運営で培ってきた顧客対応ノウハウを活用し、事業者の生産性を向上するためのあらゆるお問い合わせに対応するサービスを開発・提供していく。
