ADKマーケティング・ソリューションズ（以下、ADK MS）は、日本アイ・ビー・エム（以下、日本IBM）との共同事業であるCXコンサルティング・ユニット「alphabox」において、企業のサステナビリティ活動の推進・浸透を支援する新たな手法「CASES」の提供を開始した。
サステナビリティへの取り組みは、社会に広く浸透し、今や企業にとって欠かせないものとなっている。しかし、多くの日本企業において、サステナビリティ活動実行の阻害要因となっているのが、SX（Sustainable Transformation／サステナブルな事業への転換）とCX（Customer Experience／顧客満足度）がそれぞれ違う方向を向いてしまっていることだという。つまり、SXの視点では理想的な体験が、必ずしもCX視点では生活者が望む体験にはなっておらず、結果として、企業がサステナビリティ活動の導入を躊躇してしまう現状が散見される。
一方、生活者はサステナビリティへの取り組みに対する“意図”を持っているにもかかわらず、たとえば実際の商品購買・使用という“行動”にはなかなか結び付かない。このような「サステナビリティは正しいこと」という合理的判断だけでは具体的な行動を起こさない生活者に対して、自然とサステナビリティ活動ができるように促す顧客体験の構築が大切となる。
今回、CX領域で実績を持つalphaboxが、ADK MSの協力会社でSX領域を専門とするハーチの知見を組み合わせ、新たなサステナブルな行動につながる顧客体験サービスの提供を開始することとした。
サステナビリティ×顧客体験「CASES」の特徴
SX×CX＝SCX（Sustainable Customer Transformation）
現状の一連の顧客体験を「顧客満足度」と「サステナビリティ」の二軸から分析し、各体験における課題と解決策の方向性を特定していく。サステナブルな行動を促し、SXとCXのギャップを解消していくアプローチで施策を検討する。
有効なSX×CXアイデア創出のための4つのアプローチ
サステナビリティに対するアプローチを中核に据えながら、「デジタル体験」「人の行動特性」「デザイン」「空間」という4つの視点からのアプローチにより、生活者自身が自ら行動したいと思えるような仕組み・仕掛けを開発していく。
