トランスコスモスは、顧客企業のデジタルトランスフォーメーション（DX）を総合的に支援するサービスの提供を強化する。2021年4月より、デジタルマーケティング・EC・コンタクトセンター（DEC）サービスの連携をさらに強化し、複数チャネルの統合サービス提供を推進するため、DX推進本部を新設。顧客企業の総合的なDXを実現するパートナーを目指す。
同社は企業と消費者のコミュニケーション最適化やCX向上を目的にコンタクトセンターやウェブサイト、広告などの構築・運用サービスを提供しているなかで、これまでも顧客ごとに複数チャネルを統合管理することの重要性・有効性を提案してきた。同時に、コンタクトセンターやSNSに蓄積された顧客の声（VOC）やウェブサイト上での行動データを総合的に分析・活用し、顧客のロイヤルティ向上のためのさまざまなソリューションを開発し、さらに有力なプラットフォーマーとの連携を強化し、複合的なDECサービス運用モデルを創出・提案している。
「トランスコスモスのサービス概念」は、左回りが顧客導線、右回りが企業にて実装していく導線を表している。顧客はウェブサイトやアプリを通じて、企業へ問い合わせを行う。AIの発達によりチャットbotが普及したことで顧客満足度は高まっているが、解決できない場合には有人チャット・有人による音声対応へ誘導する必要がある。コンタクトセンターへの入電抑制に向けては、コールセンターのVOC分析をもとにウェブサイトのUI／UX改善が必要不可欠になる。
また、顧客は企業の応対や商品についてSNSに投稿し、SNS内で情報検索を行うなどSNSを通じて購買意欲を高める体験をしている。この顧客導線に順じた一連のプロセスを、チャネルごとではなく総合的に管理することで定量・定性的に課題を可視化し、PDCAモデルを構築・運用できる唯一のパートナーとして、顧客企業のDXを支援する。
同社のDECサービスは、業界・業種ごとの専門知識をもった人員で構成する500人を超える営業体制、ならびに約2,200社に専門的なサービスを提供し、業界ごとの運用ノウハウをもつ約26,000人のサービス体制で提供。今年度新設したDX推進本部とともに、VOC活用を起点としたより複合的なサービスの提案・提供を強化し、CXM（Customer Experience Management)を実現する。顧客企業のパートナーとしてDXを強力に支援し、CXやロイヤルティの向上、売上拡大に貢献する考え。
