博報堂は、企業・ブランドと顧客の中長期のエンゲージメントを構築し、LTV（顧客生涯価値）を最大化することを目的としたロイヤルティプログラム支援チーム「HAKUHODO LOYALTY WOW」を新たに発足した。経済的なつながりだけでなく、企業・ブランドへの共感や愛着といった情緒でつながる“ブランド体験のトリガー”となることを目指す。
経済的なつながりだけでなく、情緒でつながるロイヤルティプログラムを構築する専門横断チーム
昨今の人口減少、マーケット飽和、情報過多といった環境変化のなかで、企業・ブランドが顧客1人ひとりとつながり、関係性を大切にするロイヤルティプログラムが注目されている。一方、ポイント制度を基軸としたロイヤルティプログラムはすでに多く存在し、数年来の“ポイ活”ブームも相まって、生活者や顧客は“還元”や“お得感”といった経済的なベネフィットを重視する傾向にある。しかし、そのような経済的なつながりのみのロイヤルティプログラムでは、他社・他ブランドとの差別化は困難である。
博報堂ではそのような課題を背景に、経済的なつながりだけでなく、企業・ブランドへの共感や愛着といった情緒でつながる“ブランド体験のトリガー”としてのロイヤルティプログラム構築を支援する博報堂ＤＹグループ横断の専門チーム「HAKUHODO LOYALTY WOW」を発足した。“ブランドらしさ”を体現しつつ、顧客にとって価値あるロイヤルティプログラムを、購買シーンのみならず商品利用シーンや日常シーンにおいて、制度／特典／サービス／コンテンツ／コミュニケーションを通じて実現する。
「HAKUHODO LOYALTY WOW」の特徴
ロイヤルティプログラムの導入・リニューアルをクリエイターが参画するワンチームで支援
ロイヤルティプログラムの戦略・設計・開発・運用に対して、博報堂ＤＹグループの各専門家で編成するチームに、ブランドクリエイティブやアクティベーションクリエイティブの実績があるクリエイターが参画する。制度設計・システム開発・運用に求められる品質や信頼を担保しつつ、顧客にプログラムへの積極的な参加を促し、感情を動かす体験のクリエイティブで“ブランドラブ”を醸成するプログラムを実現する。
“ブランドらしさ”を体現する一貫したプログラム設計
顧客が企業・ブランドと情緒でつながるためには、“ブランドらしさ”を具現化するロイヤルティプログラム独自のコンセプトと体験設計が重要。企業の経営、商品、マーケティングなど、多面的にブランド体験開発を⽀援してきた博報堂ＤＹグループのメソッドをロイヤルティプログラム開発に応⽤。プログラムの戦略立案から制度設計・システム開発、運⽤まですべての段階において一貫性のあるブランド体験を実現する。
「HAKUHODO LOYALTY WOW」は“ポイントラブをブランドラブに”をコンセプトに掲げ、企業・ブランドと顧客の中長期のエンゲージメント構築とLTVの最大化を目指し、両者が経済と情緒でアクティブにつながるロイヤルティプログラムの推進に関して、さまざまな知識・ノウハウ・ソリューションサービスで企業活動を支援していく。
