なぜ体験負債は繰り返されるのか
デジタルプロダクトでは、UXを改善し続けても成長にともない新たな課題が生じます。私は技術的負債と同様に、短期的な意思決定やリソースの制約によって生まれるものを「体験負債」と呼んでいます（前回の記事参照）。プロダクトが成長し機能が追加されるにつれて、当初の設計では対応しきれないUXの不整合が発生します。かつて最適だった体験が、今では負債となることも珍しくありません。
こうした負債を解消するために、多くのデザイナーが日々改善に取り組んでいます。しかしここで重要なのは、体験負債はデザイナー個人の努力だけでは解決できないという点です。体験負債には、デザイナーが直接管理しにくい要因がいくつもあります。とくに以下のような状況では、デザインの質を保つことが難しくなるでしょう。
1.短期的なビジネス優先の判断が積み重なる
- たとえば、営業チームが「この機能があれば大口案件が決まる」と主張し、急遽追加開発が決定される
2.開発リソースの制約による妥協
- 技術的負債と同様に、UXの課題も「今はリソースが足りないから後回し」となることが多い
- 一度後回しにしたものは優先順位が下がり続け、結果として負債が蓄積する
3.プロダクトの成長にともなう複雑化
- 初期はシンプルだった情報設計やナビゲーションが、新機能の追加により破綻する
- しかし、過去の設計が前提となっているため、大規模なリデザインには経営レベルの意思決定が必要になる
4.デザインの意思決定が属人化しやすい
- デザインチームの規模が小さいうちは、個々のデザイナーの判断に委ねられがち
- 一貫性を保つための仕組みがないと、組織が大きくなるにつれてデザインの統一感が失われる
体験負債は、プロダクトマネージャー、エンジニア、経営陣、カスタマーサクセスなど、プロダクトに関わるすべてのチームの意思決定によって生まれます。そのため、デザイナーが単独で改善を試みても、組織全体で合意形成がなされなければ根本的な解決には至りません。むしろ、一時的なUX改善が組織内のほかの優先事項と衝突し、十分なリソースが確保されないまま終わってしまうことさえあります。
本記事では、体験負債への理解を深めるために、「発生メカニズム」「組織フェーズごとの体験負債」「ビジネスへの影響」の3つの視点から掘り下げていきます。
