JR東日本グループでは、グループ経営ビジョン「変革2027」における「輸送サービスの質的変革」、「シームレスでストレスフリーな移動」の実現に向けて取り組んでいる。
インターネットやスマートフォンによるきっぷ購入の利便性をさらに向上することで、より多くの利用客に駅の窓口や券売機に立ち寄ることなく、自身のペースで列車を利用できるよう、乗車スタイルの変革を加速する。
また乗車スタイルの変革により、非接触ニーズにも応え、同社グループはこれからもウィズコロナ・ポストコロナ社会における新しい暮らしを提案していく。
きっぷ購入スタイルの推移と目指す姿
近距離ではSuicaのサービス開始以降、多くの利用客が券売機に立ち寄ることなく利用している。近距離以外の利用においては、約8割がみどりの窓口以外のきっぷ販売サービスにより購入している。
新幹線や特急列車の利用に際し、インターネットやスマートフォンで利用客の都合にあわせてきっぷを購入し、駅の窓口や券売機できっぷを受け取ることなく乗車できるサービスを拡大する。2021年6月には、「えきねっと」のリニューアルを予定しているとのこと。
みどりの窓口の配置
乗車スタイルの変革においては、利用者に便利に、おトクに利用できるサービスの提供とあわせ、みどりの窓口によらない販売体制へのシフトを進め、駅社員は幅広いサービスの提供に注力する。
みどりの窓口は、一定の利用のある新幹線・特急停車駅のほか、利用の多い駅を中心に、バランスを考慮した配置へと見直しを行う。あわせて、「話せる指定席券売機」の導入の拡大を進める。
機器の操作に不慣れな利用者や証明書が必要なきっぷの購入などについては、オペレーターがサポートすることにより安心して利用できるようにする。
お客さまサポートコールシステム（改札窓口休止時間帯の案内）
首都圏を中心に、改札窓口の休止時間帯は「お客さまサポートコールシステム」による案内を行っている。利用客に呼び出してもらうことで、必要な案内のほか、精算やきっぷの購入のサポートを行うとともに、移動のサポートを行う係員の速やかな手配などを行う。
なお、2014 年より「駅遠隔操作システム」の名称で ICT を活用した駅業務体制を構築してきましたが、利用客に身近なシステムとして安心して利用してもらうことを目的に、2021年5月1日から「お客さまサポートコールシステム」と変更した。
