プレイドは、同社の提供するCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」の新しいプロダクト「KARTE GATHER」を発表した。
同プロダクトは、愛らしいキャラクター型のオモチャデバイスを介して店舗からオンライン接客を実現。店舗スタッフの豊かな接客力を最大限引き出すことに貢献し、スタッフと顧客との間に「人対人」の関係を築く。同プロダクトを通してオンラインとオフラインの体験をシームレスにつなぐことで、商品を選ぶショーケースというこれまでの店舗の役割に、フラットな交流が行われるコミュニティハブとしての価値を付与する考え。
KARTEと同様、同プロダクトでも、顧客の過去の行動を踏まえたうえでのオンライン接客を実現。ECとオンライン接客の行動データが蓄積していくことで、オンラインであっても“常連客”のようなコミュニケーションを行うことができるという。
また、同プロダクトにより、たとえば豊富な商品知識・周辺のカルチャーやトレンドに造詣のあるスタッフが、店舗にいながらオンライン接客でも自らの接客力やコミュニケーション能力を最大限発揮することが可能になる。
スタッフがオンライン接客で個性を発揮し顧客から支持を集めることができれば、そのスタッフに会いに行ける場所としての店舗・そのスタッフを媒介にしたコミュニティの形成も想定することが可能だと同社は考えている。
同プロダクトでは、愛らしいキャラクター型オモチャのかたちをしていることで、そこから始まる顧客とのコミュニケーションに愛着と遊び心をもたらし、PCやスマートフォンにはない非日常感を演出。自立駆動しないため、顧客は見たい商品がある場合にはスタッフに移動をお願いする必要があるが、スタッフが自由にユーザーの憑依したデバイスを持ち運べることから、偶然的な会話やスタッフ独自の使い方が生まれるきっかけとして機能すると想定している。
また、顧客は接客するスタッフの顔を見ることができるが、スタッフ側は顧客の顔を見ることができず、声のみが聞こえる仕様。スタッフは相手の顔が見えない分、手がかりになる情報を得ようと想像力を働かせ、自分の経験や知識を踏まえて試行錯誤するように、あえて意図されているという。
これらの余白や非対称性が接客にスタッフの個性を付加し、お互いが感じるちょっとした不自由さゆえに相手の立場に配慮した交流が促されるような設計が、「人対人」のコミュニケーションの実現に貢献するとのこと。
同プロダクトは、ECサイト内に出てくるボタンを押すだけで店舗とつながり、いつでもシームレスにオンライン接客を開始することが可能。「気になった商品の素材感を知りたい」などサイト内の情報だけではわかりにくい疑問も、スタッフとのコミュニケーションですぐに解消することができる。カタログスペックだけでなく、ほかの商品との相性や使用感、その商品の周辺文化などに関する会話も気軽にできる。
「KARTE GATHER」ロゴについて
そこで販売されている商品や趣味などへの関心という「共通言語」を媒介にした人対人のつながりを志向する同プロダクトでの店舗スタッフと顧客の関係性を、「ラジオにおけるパーソナリティとリスナー」の関係に似ていると捉え、その象徴としてラジオの電波／振動をモチーフにロゴを構成。波長の合う人同士のフラットなコミュニケーションとその過程での心の動きもイメージしている。
