はじめまして。株式会社リチカUI/UXグループでプロダクトデザインを担当している森長（ @kinacomoriiii ）です。
普段は、プロのノウハウを活用したマーケティング動画クラウドサービス「リチカ クラウドスタジオ」のUI/UX改善などを行っています。
前職は銀行員で、「もっと自分の武器となるスキルを身に着けたい」との思いから、ご縁があり株式会社リチカに転職する運びとなりました。リチカにジョインしてからもうすぐで丸3年が経とうとしているところです。
今回の連載では「元銀行員のUIUXデザイナーが顧客理解のために行っていること」というテーマで、全4回の記事をとおし、自身やチームで行っていることなどをありのままにお話していければと思います。
初回では、「チャット接客を通して顧客と直接やりとりする」についてお伝えします。
デザイナーの私がチャットサポートを行うことになった経緯
リチカ クラウドスタジオでは、動画をかんたんにつくるための編集機能がいくつも用意されているのですが、機能が多岐にわたるため、わからないことをすぐに問い合わることができるよう、画面右下に、常にチャットアイコンを表示しています。こちらの初動対応と直接のやりとり、各部署への連絡などを行っているのが、私たちプロダクトチームです。
このチャットサポートを通してユーザーは操作方法の疑問を解決したり、ときには改善要望を伝えるなど、弊社とコミュニケーションをとることができます。
そもそも、私がこの業務を行うことになったきっかけは、2018年の転職したてのころのことです。
当時は今よりメンバーも少なく、専任でサポートを行うメンバーもいなかったため、「顧客理解のためにお客さまと直接チャットでやり取りしてみたら？」と上司から声をかけられて始めました。
最初はプロダクトへの理解も浅かったので助けていただきながらも、ほぼひとりでチャットの対応を実施。お客さまから寄せられるさまざまな質問にどのように答えたらいいかわからずとても苦労していました。ですが、1つひとつの対応を調べ、周りのメンバーに聞きながら解決していくことで、より早くプロダクトを理解することができたように思います。
具体的にどのように業務を行っているのか
では、そんな私がどのような業務を行っているのか。もう少し具体的にお話していきたいと思います。
はじめはとくに決まったマニュアルもなく、対応も属人的でした。ですがユーザーも対応できるメンバーも増えてきたところで、いくつかの取り組みを実施。その一例を次に記載します。
- チャットボットサービスをチャネルトークに変更
- よくくる質問をまとめてチャット対応のマニュアルを作成
- そもそものチャット対応におけるマインドをメンバーですり合わせ
現在はサポートメンバーも増えて、開発1名とデザイナー2名の計3名体制で運営しています。私は現在サブとしてフロントでお客さまとやりとりをすることもありますが、全体を見たり、届いたお問い合わせに応じて社内メンバーに連絡を行うなどの役回りで動いています。
専任のテクニカルサポートはいないものの、メンバー内で時間を分けて役割分担をすることで、お客さまからの問い合わせがあった際は営業時間内であれば初動5分以内に必ず返信するような体制で運営しています。
